El camí cap a una administració més eficaç
Sílvia Mosquera ens explica, en aquest article d’opinió, com una administració pública eficient i digitalitzada pot simplificar tràmits, millorar la confiança ciutadana i reduir la burocràcia.
És cert que tots els ciutadans, a l’hora de fer qualsevol tràmit administratiu, volem que el procés sigui fàcil i ràpid. Però no sempre és així. Sovint es caracteritzen per un excés de burocràcia i una falta de claredat en la informació, la qual cosa fa que s’acabin convertint en una experiència poc satisfactòria. I en una societat moderna, l’administració pública té una funció essencial: garantir que tots els tràmits siguin accessibles, eficients i transparents. Quan això no és així, es pot generar una sensació de frustració i desconfiança cap a les institucions. Per això és important prioritzar una organització i una estructura eficient.
Una administració ben organitzada ha de tenir com a objectiu la simplificació dels procediments. L’existència de múltiples formularis, requisits redundants i el pas per diferents finestretes pot resultar confús i desmoralitzador. Quan els processos estan mal dissenyats, no només es perd temps, sinó que també es generen errors. I en el pitjor dels casos, una ciutadania menys compromesa amb el sistema.
La clau en tot aquest procés és la digitalització, però la transició cap a una administració digital s’ha de fer de manera ben estructurada. No es tracta només d’oferir una plataforma virtual, sinó de garantir que sigui accessible a tothom. I en aquest sentit és fonamental oferir canals de suport, com l’atenció telefònica o presencial, per aquells que no hi tenen accés o no tenen prou coneixements electrònics.
Un altre dels reptes és com fer arribar tota la informació d’aquests processos als ciutadans. Hi ha tràmits que, sovint, es dilaten o fracassen perquè els usuaris no compten amb una informació prou clara del que necessiten o sobre el procés. Hi ha portals complexos, que fan ús d’un llenguatge molt tècnic. Una bona administració pública ha de prioritzar l’ús d’un llenguatge comprensible per a una majoria de la població i, sobretot, oferir informació actualitzada. En aquest sentit, l’existència d’eines com guies, vídeos explicatius o altres materials audiovisuals pot ser de gran ajuda, però no podem oblidar que sempre cal mantenir un personal de suport, tant en línia com presencial. Que el ciutadà no se senti desemparat si es troba amb dificultats durant el procés.
Quan els tràmits administratius són àgils i els processos ben organitzats, la confiança en les institucions augmenta. El ciutadà percep l’administració com una entitat al seu servei. I si això funciona, es fomenta una participació més cívica i s’obté un major compliment de les normatives, ja que els processos són més transparents i justos. A més, una gestió fàcil i eficaç dels tràmits també redueix les possibilitats de corrupció o tractes de favor, pel fet que elimina moltes de les interaccions que podrien donar-se en la discrecionalitat.
Tot plegat té un efecte directe en la satisfacció ciutadana. Una bona organització i estructura de l’administració pública pot tenir un impacte positiu en la productivitat, tant dels funcionaris com de la societat en general. Quan els tràmits es poden completar de manera ràpida i eficient, es redueixen els temps d’espera i els costos associats a la burocràcia, recordant possibles jornades laborals perdudes o múltiples visites a les oficines públiques. Les administracions han de ser conscients que els seus serveis tenen un efecte multiplicador: quan el ciutadà resolt ràpidament un tràmit, pot centrar-se en altres aspectes de la seva vida personal i professional, contribuint al benestar general i a la millora productiva. Només així, i amb l’ajuda de la digitalització, es podrà crear un sistema que estigui realment al servei de la gent i n’augmenti la confiança.
Sílvia Mosquera, Copresidenta de Concòrdia
