Cita prèvia… i hores d’espera
Per tal d’evitar esperes, cada cop més administracions utilitzen el servei de cita prèvia. Teòricament, és una eina que hauria de contribuir a millorar l’eficiència i optimitzar els temps. A la pràctica, però, i en el cas concret del servei de Tràmits de Govern, darrerament s’ha convertit en un maldecap per a molts usuaris.
I és que malgrat tenir hora reservada, hi ha persones que han hagut d’esperar fins a dues i tres hores per ser ateses. Una situació completament paradoxal i del tot inacceptable, quan des dels canals de comunicació oficials del Govern es recomana seguir aquesta via, en el cas que no puguis fer el tràmit digitalment.
Passadissos plens de gent que espera, cues, manca d’informació i d’organització, personal d’atenció directa al públic que es veu sobrepassat… Escenes més pròpies d’una administració desbordada que no pas d’un país que vol ser modern i eficient amb el desplegament d’eines d’administració electrònica. Tot plegat fa pensar en una manca de planificació i de recursos. Si el personal és insuficient per cobrir la demanda, especialment en períodes de molta afluència, cal reforçar-lo. Si el sistema de gestió de cites no funciona correctament, cal revisar-lo. Però el que no es pot tolerar és que sigui la ciutadania qui pagui aquesta ineficiència amb el seu temps, la seva paciència i, en molts casos, amb hores de feina perdudes.
Persones grans que no dominen les plataformes digitals, treballadors amb horaris inflexibles, mares i pares que han d’organitzar-se per conciliar la vida laboral i familiar… Són alguns dels col·lectius que més pateixen el temps abusiu d’espera i les mancances del sistema. I són disfuncions com aquestes les que fan deteriorar la confiança ciutadana i augmenten el descrèdit cap a les institucions.
No es tracta només de criticar, sinó de posar de manifest una realitat que moltes persones viuen amb enuig. No es tracta només de millorar el funcionament del sistema, sinó de demostrar un respecte pel temps i la dedicació de la ciutadania. No és una qüestió menor. Donar una resposta ràpida, organitzada i eficaç hauria de ser una prioritat inqüestionable de qualsevol administració governamental.
Mireia Ros, afiliada de Concòrdia